ケアマネ業務から学ぶ苦情対応研修｜苦情を深刻化させない連携とは

2026年11月13日、大阪府内の団体様にて、「ケアマネ業務から学ぶ苦情対応～ケアマネジャーの実務を知り、苦情を深刻化させない連携を考える～」をテーマに研修の講師を務めました。

介護保険の苦情の中には、ケアマネジャーに関するものも少なくありません。研修では、ケアマネジャーが日々どのような調整を行っているのかを理解し、苦情が大きくなる前に関係者が連携できる仕組みについて考えました。

なぜケアマネ業務を理解する必要があるのか？

ケアマネジャーへの苦情を「ケアマネ個人の対応力の問題」と考えると、原因を見誤ることがあるからです。

ケアマネジャーの仕事は、ケアプランを作ることだけではありません。利用者本人の希望、家族の希望、医療側の意見、介護サービス事業者の事情、制度上できること・できないこと。こうした立場の違いを一つずつ調整する「関係者を調整する仕事」です。

研修では、「誰が悪いのか」ではなく、「どこで調整がうまくいかなくなったのか」を見ることの大切さをお伝えしました。

ケアマネジャーは担当件数が多く、一件の困難ケースに時間を取られると、他の利用者への対応にも影響が出ます。利用者と家族の意見が異なり、どちらからも「分かってくれない」と言われることもあります。

相談支援の仕事には、問題を自分で解決しようとして抱え込みやすい構造があります。これは力量不足や経験の浅さだけの問題ではなく、誰もが同じ立場に置かれれば、同じように抱え込みうるものです。

研修では、現場で起こりやすい事例をもとに背景を考えました。

強い要求があったときも、すぐに「カスハラ」と判断するのではなく、疾病や障害の特性、状況を踏まえて対応することが必要です。困難な事例ほど、個人対応ではなくチームで対応することが大切です。

苦情は、小さな段階で気づいて手を打つことで、深刻化を防ぐことができます。

最初に期待値をそろえる：できること・できないこと、本人や家族にお願いすることを、早い段階で説明する
説明した内容を記録に残す：日時、本人・家族の発言、ケアマネの説明、判断理由を記録し、「言った・言わない」を防ぐ
違和感の段階で相談する：電話が増えた、同じ要求が繰り返される、口調が強くなったなどの兆候があれば、主任ケアマネや地域包括支援センター、自治体などに早めに相談する

人の問題は、早く相談したほうが選択肢が多くなります。