カスタマーハラスメント対策研修を担当しました

先日、福祉事業所の職員様を対象に「福祉職のためのカスタマーハラスメント防止研修」を担当しました。

研修では、カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義や近年の法改正の動向、一般的な苦情とカスハラの違い、現場で起こりやすい事例と対応方法について学びました。

特に福祉・介護の現場では、利用者やご家族との信頼関係を大切にするあまり、職員が我慢してしまうケースも少なくありません。しかし、暴言、長時間の拘束、繰り返しの要求、威圧的な言動などは、職員の心身の負担や離職につながる可能性があります。

研修では、

・一般的な苦情対応の基本ステップ
・悪質なクレームへの対応方法
・録音や記録の重要性
・組織としてのエスカレーション体制
・SNS上での誹謗中傷への対応
・職員を守るための組織づくり

について、事例を交えながら確認しました。

また、今後は職員個人の対応に任せるのではなく、組織としてカスタマーハラスメントに対応する仕組みづくりが重要になります。

そのためには、

・カスタマーハラスメント防止方針の策定
・対応マニュアルの整備
・相談窓口の設置
・報告ルールの明確化
・記録様式の統一
・定期的な職員研修

などを進めることが求められます。

カスタマーハラスメント対策は、利用者対応のためだけではありません。職員が安心して働き続けられる職場環境を整えることが、結果としてサービス品質の向上や人材定着にもつながります。

当事務所では、カスタマーハラスメント防止研修、対応マニュアル作成支援、カスハラ防止方針（指針）の策定支援も行っております。

福祉施設、介護事業所、医療機関、障害福祉サービス事業所などでカスタマーハラスメント対策をご検討の際は、お気軽にご相談ください。