カスタマーハラスメント対策セミナーを実施しました

2026年3月、企業様向けに「カスタマーハラスメント対策セミナー」を実施しました。
今回の研修では、カスタマーハラスメントの基本的な考え方を整理したうえで、現場で起こりやすい事例をもとに、どのように見極め、どのように対応するかを具体的に確認しました。

当日は、まず「なぜ今、カスタマーハラスメント対策が必要なのか」を確認し、働く人の就業環境を守るという視点と、企業として対応方針を持つ必要性についてお伝えしました。あわせて、一般的な苦情対応と、社会通念上許される範囲を超える言動との違いについても整理しました。

研修では、時間拘束、暴言、繰り返しの要求、威圧、権威を使った強要、インターネット上での誹謗中傷など、さまざまな類型を取り上げました。参加者の皆さまには、実際に見聞きした事例も共有していただきながら、どのような場面がカスハラに当たり得るのかを考えていただきました。

また、通常の苦情対応については、
「限定して謝る」
「相手の話を聴く」
「事実を確認する」
「解決策や代替案を示す」
という流れを確認し、感情的にならずに対応するための基本も学んでいただきました。

さらに今回は、顧客対応だけでなく、仕入れ先や取引先に対して自社が加害側にならないための視点も扱いました。現場では、お客様対応を優先するあまり、取引先に無理な納期や特別対応を求めてしまうことがあります。そこで、社内ルールの範囲か、個人判断で約束していないか、相手が断りにくい頼み方になっていないかなど、実務で使える確認ポイントを共有しました。

最後に、カスタマーハラスメントを防ぐためには、個人の対応力だけでなく、組織としての方針の明確化、相談体制、記録の統一、外部専門家との連携が重要であることを確認しました。現場任せにせず、組織全体で備えることの大切さをお伝えして研修を終了しました。