「そんなつもりじゃ…」を防ぐ！介護施設のための接遇マナー研修

介護現場に“ちょうどよい接し方”ありますか？

現場の「困った」を解決する、実践型接遇研修

介護の現場では、利用者様やご家族にどう接するかが、信頼関係に直結します。
しかしながら――

「丁寧に話しているつもりなのに、冷たいと言われてしまった…」
「距離を縮めたくてフレンドリーに接したら、馴れ馴れしいと感じられてしまった…」

そんな声が現場から数多く聞こえてきます。

実は、「馴れ馴れしさ」と「親しみやすさ」は紙一重。

馴れ馴れしさとは、相手の心の距離を尊重せず、土足で踏み込むような印象を与える態度。
親しみやすさとは、相手の立場に立ち、安心感や温かみをもって接する態度。

介護職に求められるのは、距離感のちょうどよさ”です。
それはマニュアルでは学べず、現場での経験や具体的な振り返りから身につくスキルです。

実際の介護現場で起こっている「ヒヤリとする接遇」

研修では、以下のような“あるある”な事例を紹介し、なぜトラブルにつながったのかを一緒に考えます。

🔹 「良かれと思って」が情報漏洩に…
ご近所の方に「○○さん、最近調子が悪くて…」と話した職員。
相手が親しみのある地域住民であっても、本人やご家族の同意がなければ秘密保持義務違反に該当します。

🔹 「嬉しくてつい…」SNSに写真を無断投稿
利用者様の笑顔を、本人や家族の許可なくSNSにアップ。
表情が映っていなくても、特定される可能性がある投稿はプライバシー侵害になり得ます。

🔹 “ちょっとした言葉”が冷たく聞こえることも…
「それはできません」とだけ答えた職員に対し、ご家族から「冷たくて突き放されたように感じた」とクレームが入ったケース。
意図せずとも、言い回しや声のトーンで印象は大きく変わります。

🔹 電話対応で“たらいまわし”に…
「その件は○○に聞いてください」と部署を次々に案内した結果、ご家族から「誰も責任をもって答えてくれない」と不信感を招いたケースも。
組織としての“対応力”が問われる瞬間です。

法律・現場・心理の3つの視点で伝える「現場で使える接遇力」

当事務所が提供する研修は、単なる「マナーの型」ではなく、次のような実務的・法的・心理的観点から接遇を見直します。

✅ 利用者様・ご家族との間に起こる“誤解”や“すれ違い”の予防法
✅ 誠実義務・秘密保持など介護職の【法的責任】とリスク対応
✅ 「言い方ひとつで伝わり方が変わる」実践的な声かけの工夫
✅ 「親しみ」と「馴れ馴れしさ」の違いを体感するロールプレイ・ケース検討
現場経験と法知識、心理的配慮を組み合わせ、「そのまま使える接遇力」を育てることを目的としています。