西都商工会議所様「カスタマーハラスメント防止研修」を担当しました

2025年10月2日、西都商工会議所様にて 「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止研修」 の講師を務めました。
今回の研修は、2025年6月に法制化されたカスタマーハラスメント対策（2026年施行予定）を踏まえ、企業が取るべき対応策や現場での実践方法を中心にお伝えしました。

研修内容のポイント

• カスタマーハラスメントの定義とクレームとの違い
  厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をベースに、実際の相談事例や種類別の具体例を紹介しました。
• 悪質なクレームへの対応方法
  「時間拘束型」「リピート型」「暴言型」などのパターン別対策を整理し、弁護士や警察への連携まで含めた対応フローを解説しました。
• 組織として取るべき仕組みづくり
  対応マニュアルの策定、相談窓口の整備、社内教育、法的知識の共有、外部機関との連携などを提示しました。
• 生成AIを活用したマニュアル作成法
  実際に、休み時間に受講者の方が生成AIで「自社用マニュアルのひな型」を作成されるなど、AI活用の即効性を実感いただけました。

参加者の様子と成果

参加者の皆さまからは、

• 「クレーム対応との違いが明確に理解できた」
• 「自社でどのようにマニュアルを整備すべきかヒントを得た」
• 「AIを使えばすぐに形にできることを体感できた」

といった声が寄せられました。特に生成AIを使ったマニュアル作成の体験は「明日からすぐに取り組める実践知」として高く評価されました。

まとめ

カスタマーハラスメントは、従業員のメンタルヘルス悪化や離職リスク、さらには企業の信頼低下につながる重大な経営課題です。
研修を通じて、「職員を守り、組織を守るために今すぐ取り組むべきこと」 を具体的に示し、参加者の皆さまが自社の体制整備に一歩踏み出せる内容となりました。

ハラスメントについてもう少し勉強してみたいかたは、こちらの本がオススメです。