医療現場におけるカスタマーハラスメント対策セミナー 開催報告
2025年9月27日（土）、兵庫県看護協会北播支部にて「医療現場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策セミナー」にて講師を務めさせていただきました。
セミナーの目的
- カスタマーハラスメントを正しく理解する
- クレームとカスハラの違いを学ぶ
- 職員を守るために組織が取るべき対応策を整理する
- 安全で働きやすい医療現場づくりにつなげる
主な内容
- なぜ今カスハラ対策が必要か
- 職員の健康・安全確保
- 職場の生産性向上
- 企業イメージの改善
- 法的リスク回避
- 優秀な人材の採用・定着
- クレームとカスハラの違い
- クレーム：合理的で建設的な要望
- カスハラ：暴言・暴力・不当要求など従業員の就業環境を害するもの
- 悪質クレーム対応の実践例
- 時間拘束型、リピート型、暴言型、暴力型、SNS誹謗中傷型など
- 医療現場のケーススタディを用いたロールプレイング
- 組織が取るべき対応策
- 方針の明確化と周知
- 相談窓口・内部通報制度の整備
- マニュアルの策定と教育研修
- 弁護士・警察・地域支援機関との連携
受講生の声
- 「クレームの初期対応について、とても参考になりました。院内研修でロールプレイングを計画したいです。」
- 「カスハラを知り、対応できるように頑張ります。病院にも方針や対応を考えていけるように働きかけていきます。」
まとめ
当日は皆さん大変熱心に受講くださり、現場での具体的な課題に基づく質問が多く寄せられました。質疑応答や意見交換も活発で、参加者同士が学び合う雰囲気の中、実践につながる有意義な時間となりました。
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