【講演報告】NPO法人様 総会前基調講演

昨日、NPO法人様の総会にて、総会前の基調講演として「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」に関する研修を担当いたしました。

近年、訪問介護や学童保育などの現場では、ご利用者様やそのご家族からの理不尽な要求や暴言、脅迫などによるカスハラが深刻な問題となっています。本研修では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をもとに、カスハラの定義や種類、悪質なクレームの具体例、対応策、組織としてできることなどを体系的にお伝えしました。

参加者の声より

講演後、多くの参加者から「現場での対応に迷っていたが、今日の話で方向性が見えた」「まずはマニュアルや指針の整備から取り組みたい」という前向きな声をいただきました。中には、研修中にご紹介した事例をもとに、早速素案を作成された事業所の方もおられました。

特に訪問系ヘルパーの皆さんからは、「利用者様に介護保険の適用範囲をしっかり伝えることが重要」という実感のこもった意見もあり、今後は職員だけでなく利用者への理解促進・周知の工夫も必要だと再確認されました。

行動につながる研修をめざして

「カスハラ対策を学ぶだけでなく、行動に移せる研修だった」「具体的な対応フレーズや組織体制のポイントが役立つ」といった感想を多くいただき、講師としても非常に有意義な時間となりました。

今後も、実際に役立つ知識と実践につながる支援を大切にしながら、現場に寄り添った研修を行ってまいります。